A-Infos (pt) France, OCL CA #338 - Viaje de trem... Mas "Mantenha-se informado"! (ca, de, en, fr, it, tr)[traduccion automatica]

A desestruturação da entidade SNCF tem repercussões na forma como os 
"utilizadores" são tratados na hora de adquirir um bilhete e, mais 
ainda, de obter o reembolso. Um testemunho sobre as linhas 
Limoges-Toulouse e Bordéus-Marselha. ---- Certamente, na rede "não TGV", 
encontramos, tal como nas linhas do TGV, um "capitão", um "barista" e um 
"agente de limpeza", mas a comparação entre a "qualidade de serviço 
"Oferecido pela SNCF em geral e, por exemplo, o oferecido pela Air 
France para por aí. Os Intercités são assim abandonados, em particular 
os seus vagões, que muitas vezes não são aquecidos nem climatizados, e 
os seus sanitários, onde a água, o sabão e os produtos de higiene 
pessoal são muitas vezes escassos. Quando "beneficia" de um cartão de 
descontos e viaja num destes comboios, inevitavelmente questiona-se, uma 
vez ou outra, se é este cartão que lhe permite ser colocado com tanta 
frequência nos piores compartimentos.
Mas a deterioração do "serviço" da SNCF é ainda mais visível no que diz 
respeito aos caminhos-de-ferro. A falta de manutenção provoca vários 
incêndios no verão. E depois há os múltiplos "problemas de sinalização", 
e outras "possíveis perturbações... devido a obras na via", o que fará 
com que chegue ao destino com mais ou menos atraso - especialmente se 
tiver ligação, porque entre um TER e um Intercités isso não é garantido 
automaticamente.

Antes de "embarcar" neste TER ou neste Intercités, talvez você tenha a 
alegria de ser bombardeado com mensagens SMS do tipo: "O atraso do seu 
trem agora está estimado em...". Não é incomum receber cinco ou seis em 
um linha, o "atraso estimado" tornando-se um verdadeiro acordeão no qual 
a SNCF desempenha o seu papel de "grande comunicador" a baixo custo.

Por outro lado, quando, ao verificar a hora da noite no seu telemóvel, 
descobre que o seu comboio marcado para a manhã foi cancelado, a empresa 
"esquece" de lhe dizer como ultrapassar esse "incómodo" - seja para 
apanhar outro trem ou para ter sua passagem reembolsada.
Atrasos e cancelamentos de trens tornaram-se tão comuns que talvez 
pareça uma perda de tempo mencioná-los? De minha parte, posso 
testemunhar que, dos 10 trens tomados recentemente, dois circularam 
"normalmente": saíram no horário e chegaram iguais, incrível! Lembre-se 
dessa pontuação e você se sentirá bem se, ao acessar uma plataforma, 
receber em seu telefone - novamente - a seguinte informação: "Seu trem 
YZ pode ser impactado pelo trabalho no faixas. Como resultado, prevemos 
um aumento no tempo de viagem estimado entre 5 e 15 minutos. " Tão 
pequeno? Bagatela!
Mas outras mensagens são muito menos agradáveis, quando informam pouco 
antes do início da viagem: "O seu comboio XX foi cancelado por falha de 
equipamento" - variantes: "por indisponibilidade de equipamento", "por 
incidente ocorrido durante trabalho na estação", ou os meus favoritos: 
"por não cumprimento das Condições de Saída" e "por Reutilização de 
equipamento" (?).
Um "LIO Train SNCF ALERT" seguido da injunção "Mantenha-se informado" 
chama sua atenção na frente do seu telefone - sempre ele - enquanto 
pensamentos contraditórios o agitam: "Fiquei parado na frente do outdoor 
ou vou Eu tenho um café? Eu iria para o bistrô, mas e se o trem parasse 
um pouco e eu o perdesse?» Porque, se felizmente assim fosse... bem, 
seria para sua infelicidade: não só perderia a viagem, como também não 
teria direito a qualquer indemnização.

Mas console-se: nesta questão da compensação, em qualquer caso, é muito 
provável que você não tenha direito a nada... se você se comportou como 
alguém que ganha pouco, comprando uma passagem "barata".
Você já pode se considerar sortudo se a SNCF lhe der uma indicação, ao 
anunciar o cancelamento do seu trem, de que você terá que passar pelo 
seu "canal de vendas habitual" (tradução: na internet ou nas 
bilheterias) para solicitar uma compensação. Caso contrário, você terá 
que procurar informações em fóruns da internet para saber como proceder 
para obtê-las.

Depois, você precisará de um tempo livre para se dedicar ao 
preenchimento do formulário G30 (ou seja, a "Garantia de 30 Min"), pois 
terá que passar pelo "ToutOUI, o chatbot responsável por ajudá-lo a 
enviar e monitorar sua solicitação ou para orientá-lo para o serviço 
certo" e, a menos que você queira iniciar a operação do zero várias 
vezes, será do seu interesse ter TODOS os números em seu arquivo de 
antemão. Como a sua compensação não é oferecida "espontaneamente" pela 
SNCF, o documento não é, obviamente, pré-preenchido; e além disso a 
dissociação das empresas TER e Intercités implica que apresente tantos 
ficheiros quanto o seu bilhete inclui trechos de viagem.
Por fim, se você conseguiu enviar sua solicitação, não pense que seus 
problemas acabaram.
Claro que "normalmente" você receberá um aviso de recebimento, mas 
especificando: "Devido ao grande fluxo, o tempo de processamento de 
reclamações pode ser estendido. Todas as nossas equipas estão 
mobilizadas para lhe responder o mais rapidamente possível.» Variante 
possível: "O tempo de processamento da sua solicitação G30 pode ser 
temporariamente prorrogado devido a dificuldades técnicas.» No entanto, 
a SNCF agradecerá "antecipadamente a[sua]compreensão" - porque não temos 
motivos para nos comportarmos de forma diferente em relação a ela, é 
claro... e não poderíamos fazê-lo de qualquer maneira, na ausência de 
'um interlocutor'.
Alguns dias depois, você também poderá receber: "Gostaríamos de informar 
que ainda estamos processando sua solicitação.»
Também possível - e sobretudo comum: "Na sequência do atraso sofrido 
durante a sua viagem, enviou-nos o seu bilhete para solicitar uma 
compensação financeira. Em primeiro lugar, gostaríamos de expressar o 
pesar da SNCF Voyageurs por este atraso e pelos inconvenientes que lhe 
possa ter causado. Contudo, depois de analisarmos o seu dossiê, não 
podemos responder positivamente às suas expectativas. O valor da 
indemnização calculada é inferior a 4 euros.» Na verdade, esteja ciente 
de que a SNCF não reembolsa pessoas que não pagaram... o suficiente. 
Está nas suas CGV (condições gerais de venda), escritas no corpo 4 
suponho, e a lupa não é fornecida.
Ou este tipo de veredicto será emitido em chinês: "Infelizmente, não 
posso responder favoravelmente ao seu pedido. No dia da sua viagem foi 
possível fazer transferência para outro trem para compensar a ausência 
do seu trem. Concluída a viagem, não é possível o reembolso.» Aí, seus 
braços também cairão porque de repente você se lembrará do que aconteceu 
naquele dia: para conseguir pegar um trem duas horas ANTES daquele que 
você escolheu, você foi obrigado a fazer uma fila de meia hora fora da 
estação, no meio no inverno, para aceder às bilheteiras - correndo o 
risco de perder este novo comboio que não escolheu apanhar; então você 
teve que comprar rapidamente uma passagem que cobrisse TODA a viagem, 
porque o TER que você deveria pegar primeiro foi substituído por um 
ônibus que demorava o dobro e, portanto, não permitia pegar o 
'Intercités planejado para terminar sua viagem.

A recordação deste bom momento encoraja-o a contestar com indignação a 
resposta da SNCF e a reformular o seu pedido de reembolso? Não tem 
problema: a SNCF apenas lhe pede novamente TODOS os detalhes para 
reexaminar o seu caso... então - isto é por experiência própria - 
anuncia-lhe que receberá "um voucher excepcional de 1 EURO (...) em um 
segundo e-mail, no prazo de 24 a 48 horas.
Você protesta novamente enquanto uma bolha se forma em seu crânio cheia 
de "Ectoplasma!" Bachi-bouzouk!» e muitas caveiras, ao estilo do Capitão 
Haddock, e você qualifica o "gesto comercial" dele como esmola? Pois 
bem, estás completamente enganado porque não tiveste que escolher este 
caminho para os pobres, só isso: como medida de retaliação pela tua 
falta de boa vontade para com isso, sem dúvida, a SNCF desactiva 
imediatamente o "1 euro" que ela tão generosamente lhe concedeu...

Porém, se quiser continuar estas trocas frutíferas com o seu pessoal, a 
"pesquisa de satisfação" que certamente receberá imediatamente por 
e-mail lhe dará a oportunidade: "Você tem cinco minutos? Conte-nos tudo. 
Sua opinião é importante para nós. Como foi sua viagem no trem UV?»

V

http://oclibertaire.lautre.net/spip.php?article4110
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