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(fr) Courant Alternatif #338 (OCL) - Voyagez en train... Mais «Tenez-vous informés»!
Date
Mon, 18 Mar 2024 19:28:39 +0000
La déstructuration de l'entité SNCF a des répercussions sur la façon
dont sont traités les «usagers» lorsqu'il s'agit d'acheter un billet et,
plus encore, de se le faire rembourser. Un témoignage concernant les
lignes Limoges-Toulouse et Bordeaux-Marseille. ---- Certes, sur le
réseau «non-TGV», on trouve tout comme sur les lignes TGV un-e
«commandant de bord», un-e «barista» et un-e «agent de propreté», mais
la comparaison entre la «qualité du service» proposée par la SNCF en
général et par exemple celle qu'offre Air France s'arrête bien là. Les
Intercités sont ainsi à l'abandon, en particulier leurs
voitures-compartiments, qui souvent ne sont pas chauffées ou
climatisées, et leurs W.-C., où l'eau, le savon et le PQ viennent
souvent à manquer. Lorsque vous «bénéficiez» d'une carte de réduction et
que vous voyagez dans un de ces trains, vous vous demandez forcément, à
un moment ou un autre, si c'est elle qui vous vaut d'être aussi
fréquemment placé-e dans les pires compartiments.
Mais la dégradation du «service» SNCF est plus visible encore concernant
les voies ferrées. Leur absence d'entretien provoque ainsi nombre
d'incendies en été. Et puis il y a les multiples «problèmes de
signalisation», et autres «perturbations possibles... en raison de
travaux sur la voie», qui vous vaudront d'arriver à destination avec
plus ou moins de retard - surtout si vous avez une correspondance, car
entre un TER et un Intercités celle-ci n'est pas automatiquement assurée.
Le piège de l'info «en temps réel»
Avant d'être monté-e «à bord» de ce TER ou de cet Intercités, vous aurez
peut-être la joie d'être bombardé-e de SMS du type: «Le retard de votre
train est maintenant estimé à...» Il n'est pas rare d'en recevoir cinq
ou six à la suite, le «retard estimé» devenant un véritable accordéon
sur lequel la SNCF joue sa partition de «grande communicante» à peu de
frais.
En revanche quand, en consultant l'heure la nuit sur votre téléphone,
vous y découvrez que votre train prévu dans la matinée a été supprimé,
la compagnie «oublie» de vous indiquer les moyens de surmonter ce
«désagrément» - que ce soit pour prendre un autre train ou pour vous
faire rembourser votre billet.
Les retards et les suppressions de train sont devenus d'une si grande
banalité que cela lui paraît peut-être une perte de temps de les
évoquer? Je peux pour ma part témoigner que, sur 10 trains pris
récemment, deux ont circulé «normalement»: partis à l'heure et arrivés
de même, incroyable! Gardez à l'esprit un tel score, et vous aurez
l'impression de vous en tirer à bon compte si, en accédant à un quai,
vous recevez sur votre téléphone - encore lui - l'information suivante:
«Votre train YZ pourrait être impacté par des travaux sur les voies. De
ce fait, nous anticipons un allongement de temps de parcours estimé
entre 5 et 15 minutes.» Si peu? Bagatelle!
Mais d'autres messages sont beaucoup moins plaisants, quand ils vous
apprennent peu avant le début de votre voyage: «Votre train XX est
supprimé suite Défaillance de matériel» - variantes: «en raison de
l'indisponibilité d'un matériel», «en raison d'un incident survenu lors
de travaux en gare», ou mes préférés: «en raison de Conditions de départ
non réunies» et «pour Réutilisation de matériel» (?).
Une «ALERTE liO Train SNCF» suivie de l'injonction «Tenez-vous informés»
vous met au garde-à-vous devant votre téléphone - toujours lui - tandis
que des pensées contradictoires vous agitent: «Je reste à faire le pied
de grue devant le panneau d'affichage ou je vais boire un café? Je
filerais bien au bistro, mais si le train rattrapait un peu de son
retard, et que du coup je le loupais?» Parce que, si par bonheur c'était
le cas... eh bien ce serait pour votre malheur: non seulement vous
auriez loupé votre voyage, mais vous n'auriez droit à aucun dédommagement.
Quand l'exceptionnel devient de l'ordinaire
Mais consolez-vous: sur cette question du dédommagement, de toute façon,
il est fort probable que vous n'aurez droit à rien... si vous vous êtes
comporté-e comme un gagne-petit en achetant quelque billet «pas cher».
Déjà, vous pourrez vous estimer heureux si la SNCF vous donne comme
indication, en vous annonçant la suppression de votre train, qu'il vous
faudra passer par votre «canal de vente habituel» (traduction: sur
internet ou aux guichets) pour demander un dédommagement. Autrement,
vous devrez aller à la pêche aux infos sur les forums d'internet pour
savoir comment procéder afin de l'obtenir.
Ensuite, il vous faudra avoir quelques loisirs pour vous consacrer au
remplissage du formulaire G30 (soit la «Garantie 30 Min»), car vous
devrez passer par «TOUTOUI, le chatbot chargé de vous aider à déposer et
suivre votre demande ou de vous orienter vers le bon service», et, sauf
à vouloir recommencer plusieurs fois l'opération de zéro, vous aurez
intérêt à vous être préalablement muni-e de TOUS les numéros de votre
dossier. Votre dédommagement n'étant pas proposé «spontanément» par la
SNCF, le document n'est bien sur pas prérempli; et par ailleurs la
dissociation des sociétés TER et Intercités implique que vous présentiez
autant de dossiers que votre billet comprend de portions de trajet.
Enfin, si vous avez réussi à envoyer votre demande, ne vous croyez pas
au bout de vos peines.
Certes, «normalement» vous allez recevoir un accusé de réception, mais
précisant: «En raison d'un flux important, le délai de traitement des
réclamations risque d'être rallongé. Toutes nos équipes sont mobilisées
pour vous répondre au plus vite.» Variante éventuelle: «Le temps de
traitement de votre demande G30 peut être momentanément allongé du fait
de difficultés techniques.» Toutefois la SNCF vous remerciera «par
avance de[v]otre compréhension» - car nous n'avons aucune raison de nous
comporter autrement à son égard, bien sur... et nous ne pourrions de
toute façon le faire, en l'absence d'un interlocuteur.
Quelques jours après, vous recevrez peut-être aussi: «Nous souhaitons
vous informer que nous sommes toujours en cours de traitement de votre
demande.»
Egalement possible - et surtout fréquent: «A la suite du retard subi au
cours de votre voyage, vous nous avez adressé votre billet pour demander
une compensation financière. Avant toute chose, nous souhaitons vous
faire part des regrets de SNCF Voyageurs pour ce retard et les
désagréments qu'il a pu vous causer. Après analyse de votre dossier,
nous ne pouvons cependant répondre de manière positive à votre attente.
Le montant de la compensation calculé étant inférieur à 4 euros.» En
effet, sachez-le, la SNCF ne rembourse pas les personnes qui n'ont pas
payé... assez cher. C'est dans ses CGV (conditions générales de vente),
écrit en corps 4 je suppose, et la loupe n'est pas fournie.
Ou alors tombera ce genre de verdict en chinois: «Je ne peux
malheureusement pas répondre favorablement à votre demande. Le jour de
votre voyage, le report sur un autre train a été possible pour pallier
l'absence de votre train. Le voyage ayant été effectué, le remboursement
n'est pas possible.» Là, les bras vous tomberont aussi parce que vous
vous souviendrez soudain de ce qui s'est passé ce jour-là: pour arriver
à prendre un train deux heures AVANT celui que vous aviez choisi, vous
avez été obligé-e de faire une demi-heure de queue à l'extérieur de la
gare, en plein hiver, afin d'accéder aux guichets - au risque donc de
louper ce nouveau train que vous n'aviez pas choisi de prendre; puis
vous avez du racheter en catastrophe un billet couvrant la TOTALITÉ de
votre trajet, parce que le TER que vous deviez prendre d'abord avait été
remplacé par un bus qui mettait deux fois plus de temps et ne vous
permettait donc pas d'attraper l'Intercités prévu pour finir votre voyage.
Le rappel de ce bon moment vous incite à contester avec indignation la
réponse de la SNCF et à reformuler votre demande de remboursement? Pas
de problème: la SNCF vous redemande juste TOUS les détails pour
réétudier votre cas... puis - c'est du vécu - elle vous annonce que vous
allez recevoir «un bon exceptionnel de 1 EURO (...) dans un second mail,
dans un délai de 24 h - 48 h».
Vous protestez de nouveau tandis que se forme dans votre crâne une bulle
pleine d'«Ectoplasme! Bachi-bouzouk!» et force têtes de mort, façon
capitaine Haddock, et vous qualifiez son «geste commercial» d'aumône? Eh
bien, vous avez tout faux parce que vous n'aviez qu'à pas choisir ce
trajet pour miséreux, un point c'est tout: par mesure de représailles
face à votre manque de bienveillance à son égard sans doute, la SNCF
désactive aussitôt le «1 euro» qu'elle vous avait si généreusement
octroyé...
Cependant, si vous voulez poursuivre ces fructueux échanges avec son
personnel, l'«enquête de satisfaction» que vous recevrez surement par
mail dans la foulée vous en donnera l'occasion: «Vous avez cinq minutes?
Dites-nous tout. Votre avis compte pour nous. Comment s'est passé votre
voyage à bord du train UV?»
V
https://oclibertaire.lautre.net/spip.php?article4110
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